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통합 관점
고객의 불편, 직원의 혼란, 조직의 기준을 함께 살펴봅니다.
상세 보기 →교육을 넘어 현장 적용까지,
기업·공공기관·병원에 맞는 경험관리 솔루션을 제공합니다.
Designing Experience. Managing Growth.
고객의 불편과 직원의 혼란이 반복되는 순간을 찾아 실행 가능한 기준으로 바꿉니다.
고객의 불편, 직원의 혼란, 조직의 기준을 함께 살펴봅니다.
상세 보기 →기업, 공공기관, 병원의 상황에 맞게 교육과 컨설팅 방향을 설계합니다.
상세 보기 →교육 이후 현장에서 바로 사용할 수 있는 언어와 행동 기준을 만듭니다.
상세 보기 →현장의 질문을 실무서로 정리합니다.
병원 CS를 친절 교육의 영역에 머물게 하지 않고, 환자경험을 구조적으로 관리하는 경영 전략으로 확장해 풀어낸 실무서입니다. 접수, 대기, 진료 설명, 검사, 수납, 공간, 직원 교육과 내부 시스템까지 병원 전체 접점을 환자 관점에서 살펴봅니다. 환자경험평가를 준비하는 병원에는 평가 항목을 실제 개선으로 연결하는 기준이 되고, 의원급 병원에는 재내원과 소개를 만드는 CS 운영 기준으로 활용할 수 있습니다.
병원 서비스는 친절의 문제가 아니라, 경험이 설계되는 방식의 문제입니다. 서비스 프레임은 병원의 대기, 응대, 상담, 동선, 컴플레인, 직원 채용과 교육까지 고객경험과 직원경험의 관점에서 풀어낸 병원 서비스 컨설팅 저서입니다. 고객이 안심하고 선택하는 병원은 우연히 만들어지지 않습니다. 경험은 설계되고, 실행되고, 관리될 때 성장으로 이어집니다.
악성민원은 대면과 비대면을 가리지 않고 현장의 기준을 흔듭니다. 폭언, 반복 요구, 책임 전가, 무리한 보상 요구 등 실제 사례를 바탕으로 직원이 감정에 휘둘리지 않고 절차에 따라 대응할 수 있는 기준을 정리했습니다. 민원을 상대하는 현장 담당자와 조직이 함께 활용할 수 있도록 실무 중심의 대응 기준과 보호 절차를 담았습니다.
'터칭(Touching)'이라는 단어는 '감동적인'이라는 의미를 담고 있습니다. 세대 간 교감을 넘어 감동, 서로의 마음을 어루만져 갈등을 해결하고 공존하자는 의미를 담았습니다. 이제는 '세대 갈등'이 아닌 '시대 갈등'의 시대입니다. 한정된 자원과 환경 속에서 건강한 공존을 위한 터칭이 필요합니다.
고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질관리 1편으로, 상담품질 관리 방법과 운영 노하우를 다루고 있습니다. 고객채널이 양적·질적으로 증가한 환경에서 긍정적인 고객경험을 제공하기 위한 상담품질 관리에 목적을 두고, 고객센터에서 오래 근무한 경험자의 관점으로 실무 지침을 정리했습니다.
고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질관리 2편으로, 관리자를 위한 상담품질 실무를 다루고 있습니다. 상담품질의 문제점과 개선 방안, 상담품질관리를 위한 데이터 분석 방법 등 현장에서 바로 쓸 수 있는 실무 가이드입니다.
고객경험, 직원·조직경험, 의료현장경험을 각 조직에 맞는 교육과 실행 기준으로 연결합니다.
전화, 상담, 안내, 민원 응대까지 고객을 만나는 현장의 응대 기준을 정리합니다.
직원이 일하는 과정에서 필요한 소통, 협업, 코칭, 피드백의 기준을 정리합니다.
접수, 대기, 진료, 검사, 수납까지 환자와 보호자가 경험하는 흐름을 개선합니다.
고객경험관리, 기업교육, 의료서비스 현장에 맞춘 교육프로그램을 제공합니다.
고객응대 · 상담품질 · 민원대응
고객을 만나는 과정에서 생기는 응대 편차와 불편을 줄입니다.
조직문화 · 직원성장 · 변화실행
조직과 구성원이 지속적으로 성장할 수 있도록 일하는 방식과 성장 기준을 정리합니다.
의료서비스 · 환자경험 · 현장개선
환자 중심의 의료서비스가 현장에 정착되도록 진료 전후 흐름과 응대 기준을 개선합니다.
교육·컨설팅 현장의 기록과 인사이트를 채널별로 나눕니다.
교육 과정, 맞춤 설계, 운영 방식 등 궁금하신 내용을 남겨주시면
전문가가 빠르게 답변드리겠습니다.
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필요한 정보를 간단히 남겨주시면 담당자가 확인 후 연락드립니다.
평가 시기에 맞춰 대기, 설명, 응대, 보호자 안내 기준을 병원 상황에 맞게 정리합니다.